Grupa PGE, jako świadomy dostawca usług dla swoich klientów i konsumentów, działa na podstawie wewnętrznych procedur, regulaminów oraz prawa polskiego i międzynarodowego. W swoich działaniach i regulacjach Grupa PGE uwzględnia także normy i regulacje powszechnie obowiązujące, przestrzegając tym samym wszelkich praw związanych z należytą obsługą klientów, przestrzeganiem praw człowieka.
Uregulowania kierowane do spółek są opracowywane z uwzględnieniem Programu Zgodności PGE Dystrybucja S.A., którego celem jest zapewnienie niedyskryminacyjnego traktowania użytkowników systemu dystrybucyjnego. Monitoring odbywa się poprzez odpowiednie komórki organizacyjne PGE S.A.
Proces wdrażania procedur i polityk jest monitorowany poprzez cykliczne raportowanie, spotkania operacyjne.
W GK PGE przyjęto ogólne polityki dot. zarządzania i naprawy negatywnych skutków istotnych wpływów, jak i ryzyk lub szans związanych z konsumentami czy użytkownikami końcowymi, a także te odnoszące się specyficznie do konkretnych istotnych jednostek tematycznych. Polityki, regulaminy i procedury ogólne na poziomie centralnym, obowiązujące w spółkach GK PGE przyjmowane są przez Zarząd PGE S.A.
Kluczowymi rozwiązaniami zarządczymi w ramach GK PGE, będącymi ogólnymi politykami doprecyzowywanymi przez szczegółowe regulacje obszarowe są:
Polityka zarządzania sprzedażą detaliczną i relacjami z klientami w GK PGE
Polityka kształtuje zasady współpracy spółek GK PGE realizujących sprzedaż detaliczną i odpowiadających za relacje z klientami detalicznymi z Centrum Korporacyjnym reprezentowanym przez komórkę właściwą ds. sprzedaży i relacji z klientami w PGE S.A. Opisuje cel, zakres i sposób zarządzania obszarem sprzedaży detalicznej i relacjami z klientami detalicznymi oraz efektywne zarządzanie tym obszarem w GK PGE. Określa role, zadania i odpowiedzialność adresatów. Jej celem jest określenie zasad funkcjonowania obszaru sprzedaży detalicznej, relacji z klientami detalicznymi oraz efektywne nim zarządzanie. Określa, że biznesowym właścicielem relacji z klientami detalicznymi w ramach GK PGE jest PGE S.A., jako dominująca spółka GK PGE, która powierza działania operacyjne w tym zakresie poszczególnym spółkom GK PGE. Ich działania z klientami są nadzorowane i koordynowane przez Centrum Korporacyjne. Zarządy spółek GK PGE są odpowiedzialne za realizację działań w obszarze sprzedaży i relacji z klientami.
Procedura Ogólna zarządzania sprzedażą detaliczną i relacjami z klientami detalicznymi GK PGE
Procedura określa zasady funkcjonowania obszaru wdrażania produktów, sprzedaży i obsługi klientów GK PGE na Rynku Detalicznym. Jej celem jest opisanie zasad współpracy spółek GK PGE w obszarze rynku detalicznego, w szczególności w obszarach: opracowywania nowych produktów, wdrażania produktów do sprzedaży, realizacji procesów sprzedażowych, obsługi posprzedażnej klientów oraz strategicznych projektów organizacyjno-procesowych.
Procedura Ogólna współpracy spółek GK PGE z Centrum Korporacyjnym w zakresie ochrony praw konsumentów
Procedura określa zasady współpracy pomiędzy spółkami GK PGE obsługującymi Konsumentów a komórką właściwą ds. sprzedaży i relacji z klientami w PGE S.A., w celu zminimalizowania prawdopodobieństwa powstania ryzyka w obszarze ochrony praw konsumentów oraz jego ewentualnych skutków. Procedura obejmuje swoim zakresem: ogólne zasady ochrony praw konsumentów obowiązujące w GK PGE, niezbędny zakres uregulowań dot. procesu ochrony praw konsumentów oraz zasady współpracy między Centrum Korporacyjnym i spółkami GK PGE.
Dodatkowo kwestie dotyczące klientów i konsumentów zostały uwzględnione w innych regulacjach przyjętych w GK PGE, w tym:
Jednym z ważniejszych dla obszaru relacji z klientami (w tym konsumentami) jest Kodeks etyki GK PGE. Jedną z zasad Kodeksu etyki jest: jesteśmy dla naszych klientów, która opisuje sposób działania w Grupie Kapitałowej PGE w stosunku do klienta. Podejmowane działania w celu dostarczania produktów, usług i rozwiązań, muszą spełniać oczekiwania klientów w zakresie jakości, bezpieczeństwa oraz troski o klimat i środowisko naturalne. Informacje dot. Kodeksu etyki w odniesieniu do minimalnych wymogów ujawnieniowych zostały opisane w części dotyczącej G1 niniejszego Oświadczenia.
Informacje dot. Polityki poszanowania praw człowieka w odniesieniu do minimalnych wymogów ujawnieniowych zostały opisane w części dotyczącej S1 niniejszego Oświadczenia.
Informacje dot. Kodeksu Postępowania dla Partnerów Biznesowych spółek GK PGE w odniesieniu do minimalnych wymogów ujawnieniowych zostały opisane w części dotyczącej G1-1 niniejszego Oświadczenia.
W ramach Kodeksu etyki oraz Kodeksu Postępowania dla Partnerów Biznesowych Grupa PGE uwzględnia kwestie dotyczące praw człowieka, istotne z perspektywy konsumentów i użytkowników końcowych, zobowiązując GK PGE, jak i partnerów biznesowych do ich respektowania i przestrzegania. Uwzględniają one procesy i mechanizmy kontroli, które nadzorują przestrzeganie Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, Deklaracji Międzynarodowej Organizacji Pracy dotyczącej podstawowych zasad i praw w pracy oraz Wytycznych OECD dla przedsiębiorstw międzynarodowych. W ramach współpracy z konsumentami lub użytkownikami końcowymi przedsiębiorstwa wchodzące w skład Grupy PGE informują o kosztach i sposobach korzystania z oferowanych produktów i usług.
W sytuacjach stosownych udostępniają konsumentom w formie pisemnej zbiór przysługujących im praw. Klienci są informowani o możliwościach i sposobach składania reklamacji, które są rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi terminami i standardami. Spółki oferują swym klientom możliwość pozasądowego rozstrzygania sporów. Prowadzą też akcje edukacyjne wskazujące na bezpieczny sposób korzystania ze świadczonych usług. Szczególną troską, wynikającą w swych podstawach z przepisów prawa wykazują się wobec klientów wrażliwych, którzy mogą korzystać ze specjalnego traktowania np. w procesach windykacyjnych, czy usuwania awarii. Każda osoba związana z organizacją (w tym klienci) w przypadku powzięcia informacji o nieprawidłowościach mają możliwość zgłoszenia w ramach funkcjonującego systemu w GK PGE zaistniałych zdarzeń, w tym ryzyka nieprawidłowości lub nadużycia w działaniach GK PGE. W ramach wdrożonego w GK PGE systemu zarządzania incydentami niezgodności GK PGE funkcjonuje kilka kanałów zgłoszeń (m.in. wypełnienie formularza on-line, skrzynka e-mail o właściwym przeznaczeniu, korespondencja tradycyjna oraz kontakt telefoniczny pod wyznaczony numer telefonu) oraz możliwość dokonania zgłoszenia jako Sygnalista. W ramach działalności GK PGE oraz w jej łańcuchu wartości w okresie sprawozdawczym nie odnotowano przypadków nieprzestrzegania powyższych wytycznych w kontekście konsumentów lub użytkowników końcowych w zakresie praw człowieka.
Informacje dot. kanałów zgłoszeń zostały opisane w części dotyczącej G1-1 niniejszego Oświadczenia.
Kodeks etyki, Polityka poszanowania praw człowieka oraz Kodeks postępowania dla Partnerów Biznesowych spółek GK PGE są ogólnodostępne na stronie internetowej www.gkpge.pl.
Wśród polityk specyficznych, odnoszących się do poszczególnych jednostek tematycznych wymienić należy w podziale na tematy:
Kwestia zarządzania istotnymi wpływami oraz ryzykami i szansami w zakresie prywatności w kontekście relacji z klientami, uregulowana została z uwagi na charakter świadczonych usług w wewnętrznych procedurach odnoszących się do ochrony danych osobowych. Celem działań jest zapewnienie bezpieczeństwa danych, a przez to prywatności konsumentów i użytkowników końcowych. Kwestie dotyczące cyberbezpieczeństwa opisano w sekcji „Bezpieczeństwo i higiena pracy / Bezpieczeństwo osoby”.
Podejście do ochrony danych osobowych jest spójne dla wszystkich spółek GK PGE. Regulowane jest poprzez przyjęte polityki i procedury w ramach Grupy, m.in.:
Procedura Ogólna – Wytyczne w zakresie ochrony danych osobowych w GK PGE.
Wytyczne mają na celu ustalenie jednolitych zasad przetwarzania danych w GK PGE, zgodnych z przepisami prawa. Wytyczne te określają standardy dokumentacji, zasady współpracy z organami nadzorczymi oraz zapewnienie prywatności (privacy by default i privacy by design). Polityki te obejmują spółki GK PGE, ich zarządy, pracowników, administratorów, współpracowników, kontrahentów oraz osoby, których dane są przetwarzane w GK PGE. Wytyczne wskazują również zadania Administratora i Inspektora Ochrony Danych oraz sposoby budowania świadomości w zakresie bezpiecznego przetwarzania danych. Informacje w odniesieniu do minimalnych wymogów ujawnieniowych zostały opisane w części dotyczącej S1 niniejszego Oświadczenia.
Regulamin – Struktura obszaru Ochrony Danych w GK PGE
Rozwinięciem Wytycznych jest Regulamin – Struktura obszaru Danych Osobowych w GK PGE. Obejmuje on analogiczny zakres podmiotów, co Wytyczne. Jego celem jest zapewnienie funkcjonowania w GK PGE spójnej organizacji obszaru ochrony Danych osobowych poprzez powołanie grupy ekspertów w celu wypracowania rekomendacji dla podmiotów GK PGE, prowadzących do stałego rozwoju standardu ochrony danych osobowych w GK PGE – Grupa ODO. Celem regulaminu jest także ujednolicenie rozwiązań w zakresie ochrony danych oraz minimalizowanie ryzyka naruszeń ochrony danych osobowych przy zachowaniu wymaganych standardów jakościowych i interesów GK PGE jak również zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych, w tym przede wszystkim niezależności spółek GK PGE jako administratorów danych.
W ramach kwestii związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy, jak i bezpieczeństwem osoby, tj. zarządzania zidentyfikowanymi istotnymi wpływami, GK PGE wdrożyła politykę zarządzania bezpieczeństwem w zakresie ochrony fizycznej i zabezpieczenia technicznego zasobów GK PGE i spółek w oparciu, o którą budowany jest system bezpieczeństwa osoby.
Polityka zarządzania bezpieczeństwem w zakresie ochrony fizycznej i zabezpieczenia technicznego zasobów GK PGE i spółek.
Celem polityki jest m.in. zwiększenie efektywności i skuteczności kontroli procesów biznesowych oraz ograniczenia ryzyk. Polityka jest jednym z elementów zapewniających bezpieczeństwo dostaw energii elektrycznej i ciepła, a tym samym zapewnia bezpieczeństwo m.in. użytkownikom końcowym, klientom, podmiotom użyteczności publicznej. Polityka zarządzania bezpieczeństwem w zakresie ochrony fizycznej i zabezpieczenia technicznego zasobów GK PGE i spółek stanowi fundament, na którym budowany jest system bezpieczeństwa osoby w GK PGE. Na jej bazie spółki przyjmują uregulowania wewnętrzne.
Z perspektywy ciągłości funkcjonowania rynku energetycznego istotna jest kwestia niezawodności systemów teleinformatycznych. Ich znaczenie będzie rosło z uwagi na digitalizację gospodarki, w tym wytwarzania, przesyłu i zarządzania zużyciem energii (i miksem energii) na poziomie systemu energetycznego i poszczególnych odbiorców. GK PGE przykłada dużą wagę do systemowego uregulowania kwestii cyberbezpieczeństwa, wprowadzając centralne uregulowania.
Procedura Ogólna Bezpieczeństwa Teleinformatycznego
Procedura zapewnia spójne zasady eksploatacji systemów teleinformatycznych i sieci korporacyjnej, minimalizując ryzyko nieautoryzowanego dostępu lub awarii oraz wykrywając nieautoryzowane działania. Obejmuje zasady zarządzania systemami teleinformatycznymi, ochrony danych oraz prawa i obowiązki Menedżera Danych i Administratora.
Procedura Ogólna Zarządzania Incydentami Cyberbezpieczeństwa w GK PGE
Uzupełnieniem Procedury Ogólnej Bezpieczeństwa Teleinformatycznego jest Procedura Ogólna Zarządzania Incydentami Cyberbezpieczeństwa. Jej celem jest zapewnienie efektywnego zarządzania incydentami związanymi z cyberbezpieczeństwem w GK PGE, w tym przede wszystkim: skutecznego i szybkiego wykrywania oraz reagowania na wystąpienia incydentów cyberbezpieczeństwa, a przez to możliwie największego ograniczenia ich negatywnych skutków, ustalanie przyczyn incydentów oraz sprawców, podejmowania działań naprawczych i ograniczających skutki incydentu.
Polityki ochrony prywatności dotyczą spółek GK PGE, ich zarządów, pracowników, administratorów, współpracowników, kontrahentów, osób trzecich oraz osób, których dane są przetwarzane przez GK PGE (w tym konsumenci i odbiorcy końcowi).
Kwestia zarządzania istotnymi wpływami oraz ryzykami i szansami w odniesieniu do transparentnej i odpowiedzialnej komunikacji została ujęta m.in. w Strategii GK PGE do 2030 roku, a także w Kodeksie etyki GK PGE.
Ważnym elementem Kodeksu etyki jest zasada „Konkurujemy uczciwie”, która wskazuje na uczciwe i przejrzyste zasady konkurowania na rynku oraz odpowiedzialne praktyki marketingowe. Kolejną uwzględnianą zasadą jest: „budujemy zaufanie, rzetelnie informując o naszej działalności”, w ramach której należy wyróżnić prowadzenie transparentnej, rzetelnej i aktywnej polityki informacyjnej, dbającej o dobre kontakty z klientami, w których położono nacisk na rozwój nowoczesnych rozwiązań ułatwiających komunikację z klientem, w tym komunikację marketingową. Kolejnym ważnym elementem jest brak stosowania w przekazie marketingowym treści, sformułowań fałszywych lub mogących wprowadzić w błąd konsumenta.
W GK PGE Centrum Korporacyjne kształtuje standardy i wytyczne w zakresie marketingu produktowego, promocji i reklamy np. poprzez przygotowanie i wdrożenie Systemu Identyfikacji Wizualnej Grupy Kapitałowej wraz z suplementami dotyczącymi prowadzenia kampanii, przygotowywania materiałów video czy wytycznymi dla poszczególnych linii biznesowych. Centrum wspiera spółki Grupy w planowaniu działań w wyżej wskazanym zakresie, a także zatwierdza kampanie realizowane przez te jednostki. Monitoruje też skuteczność realizowanych kampanii prowadzonych zarówno przez CK, jak i spółki GK.
PGE Obrót S.A. jako główna spółka sprzedażowa GK PGE, wdrożyła dodatkowo poniższe rozwiązania zarządcze:
Procedura wdrożenia produktów w PGE Obrót S.A.
W PGE Obrót S.A. obowiązuje procedura wdrażania nowych produktów. Jej celem jest opisanie i usystematyzowanie zasad wdrożenia produktów, spełniających cele biznesowe PGE Obrót S.A. i odpowiadających oczekiwaniom klientów z wyłączeniem ofert indywidualnych i taryf zatwierdzanych przez Prezesa URE. Dostęp do informacji wysokiej jakości odzwierciedla się w wymogach budowania dokumentacji produktowej oraz wykonania konsultacji produktu.
Procedura obsługi posprzedażnej klientów
Kolejną kluczową polityką PGE Obrót S.A. jest procedura obsługi posprzedażnej klientów spółki. Jej celem jest zapewnienie właściwej jakości obsługi poprzez efektywną realizację spraw zgłaszanych przez klientów, wdrożenie rozwiązań mających na celu standaryzację oraz ujednolicenie i usprawnienie procesu obsługi zgłoszeń PGE Obrót S.A. Polityka umożliwia zabezpieczenie, skuteczne egzekwowanie i ewaluację realizacji jej postanowień w spółce.