GK PGE współpracuje z konsumentami i użytkownikami końcowymi w różnych obszarach prowadzonej działalności. Poznając opinie konsumentów lub użytkowników końcowych Grupa ma możliwość zarządzania rzeczywistym bądź potencjalnym wpływem.
Współpraca z konsumentami i użytkownikami końcowymi w GK PGE opiera się przede wszystkim na zbieraniu i analizowaniu ich opinii, sugestii, wniosków, ale również skarg i reklamacji, z których wnioski wpływają na doskonalenie procesów czy wdrażanie nowych rozwiązań w spółkach GK PGE. Współpraca odbywa się zarówno bezpośrednio, jak i za pośrednictwem instytucji zewnętrznych (np. URE, UOKiK, UODO), na różnych etapach, przez różne jednostki i komórki organizacyjne i z różną częstotliwością w zależności od obszaru wpływu. Bezpośrednio za współpracę z konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz jej rezultaty odpowiedzialne są spółki prowadzące działalność operacyjną, nadzorowane przez Zarządy. Spółki GK PGE dokonują oceny skuteczności swojej współpracy z konsumentami lub użytkownikami końcowymi oraz wyników, które przynosi ta współpraca. Komórka właściwa ds. sprzedaży i relacji z klientami w PGE S.A. monitoruje poszczególne obszary współpracy z konsumentami i użytkownikami i odpowiada przed Członkiem Zarządu ds. Operacyjnych.
GK PGE dba o prawo do prywatności swoich klientów poprzez przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa (RODO) oraz wytycznych i zaleceń organów nadzorczych. Konsumenci, użytkownicy końcowi lub ich prawowici przedstawiciele mają możliwość przekazywania swoich opinii i sugestii w tym obszarze na każdym etapie współpracy. W celu zidentyfikowania opinii i preferencji konsumentów GK PGE wykorzystuje wszelkie możliwe sposoby kontaktu z klientem, m.in. punkty obsługi, adresy e-mailowe, spotkania z klientami w formie webinarów, targi, konferencje, współpracę z mediami czy media społecznościowe.
Konsumenci i użytkownicy końcowi mają również możliwość zgłaszania naruszeń danych osobowych oraz korzystania z przysługujących im praw jednostki w trybie RODO. Kanały zgłaszania nieprawidłowości zostały szczegółowo opisane w części G1-1. Zgłaszane sprawy są analizowane, na ich podstawie podejmowane są działania prewencyjne m.in. w procesach sprzedażowo – obsługowych spółek.
GK PGE dba, aby konsumenci oraz użytkownicy końcowi mieli dostęp o wysokiej jakości informacji w każdym obszarze a także na każdym etapie współpracy. Jednym z podstawowych źródeł informacji dla konsumentów i użytkowników końcowych są strony internetowe spółek GK PGE. Informacje zamieszczane na stronach internetowych wynikają z analizy spraw zgłaszanych przez klientów (zapytań w procesie obsługowym) oraz przeprowadzanych badań potrzeb w tym zakresie. Znajdują się na nich wzory druków i dokumentów, czy formularze zgłoszeniowe oraz kontaktowe ułatwiające kontakt ze spółkami GK PGE. W roku sprawozdawczym badano opinie klientów w zakresie dostępnych formularzy na stronie www.
W celu zapewnienia dostępu do informacji wysokiej jakości, spółki GK PGE wdrożyły standardy obsługi klientów, których stosowanie przez pracowników jest weryfikowane w przeprowadzanych badaniach satysfakcji. Ich wyniki przekładają się na działania operacyjne. W 2024 roku w PGE Obrót S.A. badano między innymi opinie klientów w zakresie satysfakcji po kontakcie z biurami obsługi klienta, infolinii oraz kontakcie e-mailowym. W PGE Dystrybucja S.A. przeprowadzono m.in. badania satysfakcji z pracy numeru alarmowego 991 (pod którym konsumenci lub użytkownicy końcowi mają możliwość zgłaszania awarii i sytuacji zagrożenia życia i zdrowia), wizyt monterskich oraz po wizycie w Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego. PGE Energia Ciepła S.A. okresowo prowadzi badania postrzegania ciepła sieciowego przez użytkowników końcowych (mieszkańców), w celu ciągłego doskonalenia jakości dostaw i obsługi klienta. Na podstawie wyników badań, spółka definiuje działania doskonalące, których realizację monitoruje w ramach corocznego planu działań handlowych. Spółka m.in podejmuje na rzecz konsumentów i użytkowników końcowych działania mające na celu umożliwienie przyłączenie do miejskiej sieci ciepłowniczej oraz modernizację węzłów przyłączonych do sieci celem zabezpieczenia dostaw ciepła do jak największej grupy mieszkańców.
Dodatkowo spółki GK PGE prowadzą monitoring procesu zgłaszania i rozpatrywania reklamacji i skarg, w ramach którego identyfikują powtarzające się problemy, zapobiegając ich większej eskalacji. Opracowywane w ramach raportu informacje pozwalają na podejmowanie działań naprawczych, które wpływają między innymi na poprawę jakości przekazywanych informacji, optymalizację procesów oraz zwiększanie świadomości klientów w poszczególnych obszarach.
Opinie konsumentów i użytkowników końcowych mają znaczący wpływ na decyzje spółek Grupy. Dzięki nim m.in. PGE Obrót S.A. ma możliwość poprawiać jakość swoich działań, produktów i usług. PGE Obrót S.A. regularnie zbiera opinie konsumentów poprzez różne kanały kontaktu takie jak: infolinia, eBOK, Moje PGE, BOK (ambasador jakości, QR kod), e-mail kontaktowy znajdujący się na stronach www, wizytówki google, formularze kontaktowe, media społecznościowe, spotkania z klientami w formie webinarów, targi, konferencje czy współpracę z mediami. Ocenie podlega jakość obsługi klientów na infolinii, aplikacja czy eBOK. Spółka reaguje na te opinie- analizuje zgłaszane problemy, ulepsza funkcjonalność oferowanych kanałów obsługi.
Konsumenci i użytkownicy końcowi mogą zgłaszać przypadki zagrożenia związane ze zdrowiem i bezpieczeństwem bezpośrednio do spółek GK PGE poprzez dedykowane kanały kontaktu. W przypadku zagrożenia zdrowia i życia spółki podejmują natychmiastowe działania i uruchamiają odpowiednie procedury, które mają zminimalizować ryzyka.
PGE Dystrybucja S.A. i PGE Energia Ciepła S.A. udostępniają całodobowe numery na pogotowie energetyczne (nr telefonu 991) oraz pogotowie ciepłownicze (numer telefonu 993), pod które konsumenci lub użytkownicy końcowi mają możliwość zgłaszania awarii i sytuacji zagrożenia będących skutkiem awarii.
Każdy klient, który zakupił od spółki zestaw fotowoltaiczny lub pompę ciepła zostaje przeszkolony przez wykonawcę w zakresie obsługi instalacji, co potwierdza w podpisywanym protokole odbioru. Jednocześnie klienci podczas odbioru instalacji otrzymują dodatkowo komplet dokumentów, w tym instrukcję obsługi instalacji przedstawiającą bezpieczny sposób użytkowania.
Dostęp do obsługi związanej z produktami i usługami GK PGE jest zapewniany poprzez:
- biura obsługi klienta,
- zdalne kanały kontaktu, takie jak: strona internetowa (w tym formularze kontaktowe), czy aplikacja mobilne, eBOK/mBOK,
- kontakt telefoniczny i elektroniczny (e-mail).
Aby ułatwić klientom zgłaszanie awarii sieci elektroenergetycznej spółka PGE Dystrybucja S.A. oferuje m.in. wsparcie w postaci Wirtualnego Agenta.
Zadowolenie z produktów i usług, jak i dostępu do oferty badane jest w ramach cyklicznych badań. Efekt i wyniki przeprowadzonych badań przyczyniają się do konkretnych działań podejmowanych w spółkach GK PGE. W PGE Obrót S.A. w roku sprawozdawczym zrealizowane zostały badania postrzegania oferty produktowej, oceny procesu sprzedaży PV oraz satysfakcji z aplikacji eBOK/Moje PGE.
Opinie klientów mają kluczowe znaczenie również przy projektowaniu oferty produktowej poprzez komunikację pomiędzy obszarami odpowiedzialnymi za sprzedaż a obszarem odpowiedzialnym za kreację produktu. Po wykonaniu analizy, w przypadku zasadności, zgłaszane potrzeby są uwzględniane w produkcie i komunikowane z wykorzystaniem sieci sprzedaży.
Konsumenci poprzez zgłoszenia opinii o funkcjonowaniu systemu eBOK lub aplikacji Moje PGE, czy zgłaszanie błędów wpływają na ewentualne zmiany w oprogramowaniu.
Dodatkowo w spółce PGE Energia Ciepła S.A. standardy dotyczące współpracy z klientami, zapewniające o jakości usługi są regulowane przez uzupełniające regulacje wewnętrzne, tj. Instrukcję obsługi klientów ciepła sieciowego, przyłączania klientów do sieci ciepłowniczej oraz stosowania wzorów umów sprzedaży ciepła. Spółka realizuje obowiązki prawne w zakresie informowania konsumentów o cenie świadczonych usług i jej zmianie oraz składnikach taryfy bezpośrednio przed skorzystaniem z usługi na stronie internetowej.
W ramach realizowanych procesów współpracy z użytkownikami końcowymi GK PGE dąży do transparentności i otwartości w komunikacji, co jest kluczowe dla budowania zaufania i pozytywnego wizerunku marki.
GK PGE prowadzi działania w social media zgodnie z przyjętą strategią marki i w zgodzie z Kodeksem etyki Grupy. Za pomocą oficjalnych profili social media PGE Polskiej Grupy Energetycznej S.A. (Facebook, Instagram, LinkedIn, X, Bluesky) Grupa ma kontakt z konsumentami i użytkownikami końcowymi, prezentując treści dotyczące działań firmy i umożliwiając zamieszczanie komentarzy i przesyłanie wiadomości prywatnych. Biorąc pod uwagę to, że dostęp do social media ma szerszą liczbę użytkowników niż klienci GK PGE, opinie wyrażane przez użytkowników nie są tożsame z oficjalnymi badaniami opinii klientów. Grupa rozpoczęła prace nad aktualizacją istniejących dokumentów w zakresie social media. Zasięg i dostępność social media dla użytkowników jest przestrzenią umożliwiającą transparentne prezentowanie działań Grupy, lecz także prowadzenie działań edukacyjnych i informacyjnych. Niemniej jednak kanały social media nie są oficjalną drogą kontaktu z firmą w zakresie składania skarg, reklamacji i uwag.
GK PGE dba o transparentność i otwartość w komunikacji, udostępniając szczegółowe informacje o wspieranych inicjatywach sponsoringowych na swojej oficjalnej stronie internetowej. Konsumenci i użytkownicy końcowi mogą tam zapoznać się z listą realizowanych projektów oraz ich celami, co pozwala na budowanie świadomości o wpływie tych działań na społeczności lokalne i społeczeństwo.
W procesie badania opinii konsumentów lub użytkowników końcowych GK PGE nie podejmuje specjalnych działań w celu uzyskania wglądu w opinie konsumentów bądź użytkowników końcowych, którzy mogą być szczególnie podatni na wpływ lub zmarginalizowani (np. osoby z niepełnosprawnościami, dzieci itp.), jednak powyższe nie wyklucza obecności ich przedstawicieli w realizowanych badaniach opinii. GK PGE prowadzi analizy zachowań odbiorców przekazów reklamowych na bazie statystyk dostępnych w narzędziach analitycznych, którymi dysponuje Grupa.