Grupa PGE podejmuje działania mające na celu minimalizację negatywnych skutków oraz maksymalizację pozytywnego wpływu na konsumentów i użytkowników końcowych. Grupa skupia się na zapewnieniu prywatności, dostępu do wysokiej jakości informacji oraz bezpieczeństwa i higieny pracy. GK PGE działa tak, aby skutecznie zarządzać ryzykami i wykorzystywać szanse związane z działalnością w tym obszarze, wdrażając założenia regulacji wymienionych w rozdziale S4-1.
Prywatność
W zakresie prywatności GK PGE realizuje bieżące działania w zakresie wdrożenia polityki regulującej przetwarzanie danych osobowych, obejmujące retencję danych, zarządzanie incydentami ochrony danych oraz procedury zgłaszania naruszeń. W ramach działań realizowanych w 2024 roku wyróżnić można:
- Zaangażowanie Inspektorów Ochrony Danych w projektowanie ochrony prywatności oraz przeprowadzenie przez spółki GK PGE cyklicznych szkoleń dla pracowników w zakresie ochrony danych osobowych (zarówno dla nowych pracowników jak i przypominające w trakcie zatrudnienia).
- Wdrożenie rozwiązań informatycznych.
- Prowadzenie cyklicznej wyceny ryzyka ochrony danych osobowych zgodnie z postanowieniami obowiązujących procedur.
- Wyznaczenie poszczególnym zarządom spółek KPI na 2024 rok w obszarze ochrony danych osobowych w zakresie między innymi zwiększenia świadomości wagi kwestii ochrony danych osobowych wśród pracowników spółek.
Wśród działań podejmowanych w GK PGE w celu zapewnienia środków naprawczych na rzecz osób pokrzywdzonych – zawiadamiano między innymi osoby pokrzywdzone o zaistniałej sytuacji oraz możliwych działaniach mających na celu zminimalizowanie ewentualnych negatywnych skutków zdarzenia.
W ramach ochrony danych osobowych wyznaczone zostały spółkom zadania do realizacji w 2024 roku:
- Rozpoczęcie projektu efektywnego uregulowania retencji danych w spółce.
- Podjęcie działań zwiększających świadomość kadry menadżerskiej w zakresie ochrony danych osobowych w spółce.
- Przeprowadzenie kampanii informacyjnej kierowanej do dyrektorów i kierowników z zakresu realizacji obowiązku privacy by design.
Oczekiwanym rezultatem tych działań jest zminimalizowanie (wyeliminowanie) liczby incydentów występujących w obszarze ochrony danych osobowych w GK PGE poprzez realizację działań naprawczych, informowanie czy incydent stanowił naruszenie ochrony danych osobowych i czy wymagał notyfikacji do organu nadzorczego po ich wystąpieniu oraz wydawanie rekomendacji i ich wdrażanie w celu uniknięcia podobnych zdarzeń w przyszłości. W zakresie powiązanego obszaru ochrony systemów informatycznych i cyberbezpieczeństwa celem jest osiągniecie jak najwyższego poziomu bezpieczeństwa, w tym zerowego wycieku danych, jak również zero incydentów krytycznych zgodnie z Ustawą o Krajowym Systemie Cyberbezpieczenstwa.
Bezpieczeństwo i higiena pracy / Bezpieczeństwo osoby
GK PGE prowadzi działania mające na celu zapewnienie zdrowia i bezpieczeństwa zarówno swoim klientom, jak i pracownikom, przyczyniając się do wzmacniania pozytywnego wpływu i szans w tym zakresie oraz mitygacji ryzyk, czy negatywnych wpływów. GK PGE wdraża te działania m.in. poprzez inwestycje w nowoczesne technologie, odnawialne źródła energii oraz modernizację infrastruktury zmniejszającej emisję szkodliwych substancji do atmosfery, co bezpośrednio wpływa na zdrowie konsumentów i użytkowników końcowych. Są to działania o charakterze długoterminowym. Ważnym elementem działań GK PGE w zakresie ochrony zdrowia i bezpieczeństwa są kampanie informacyjno-edukacyjne, które pomagają zwiększyć ogólną świadomość społeczną na temat bezpiecznego użytkowania energii elektrycznej oraz urządzeń energetycznych.
Śledzenie oraz ocena skuteczności podejmowanych działań jest trudna do bieżącej oceny ze względu na ich specyfikę, długoterminowy charakter oraz fakt, że są realizowane przez wiele różnych organizacji, co utrudnia jednoznaczne przypisanie efektów do konkretnych inicjatyw.
Wśród realizowanych w 2024 roku działań z obszaru zdrowia i bezpieczeństwa osoby wyróżnić można:
- Przeprowadzone kampanie informacyjno-edukacyjne w celu zwiększenia świadomości konsumentów w zakresie bezpieczeństwa oraz oszczędnego korzystania z energii i ciepła (zostały opisane w S3-4).
- Współpracę z lokalnymi społecznościami, w tym z władzami samorządowymi, stowarzyszeniami, służbami publicznymi takimi jak: Straż Pożarna, Wojska Obrony Terytorialnej czy Policja. Działania takie obejmują wymianę doświadczeń i opinii, wspólne ćwiczenia z zakresu ochrony infrastruktury energetycznej a także ćwiczenia reagowania kryzysowego (PGE Dystrybucja S.A.).
- Bieżące działania wdrażające założenia Polityki zarządzania bezpieczeństwem w zakresie ochrony fizycznej i zabezpieczenia technicznego zasobów GK PGE i spółek, których celem jest zapewnienie bezpieczeństwa pracowników, ochrona mienia i zabezpieczenie ciągłości działania zakładów produkcyjnych i urządzeń dystrybucyjnych. Ich niezakłócona praca zapewnia bezpieczeństwo energetyczne klientów i użytkowników końcowych. Brak incydentów ogranicza także nakłady związane z usuwaniem awarii. Zgodnie z polityką, spółki GK PGE są zobowiązane m.in. do podjęcia działań naprawczych.
Przykładowe bieżące działania poszczególnych spółek:
- dostosowując portfolio produktowe do nowych uwarunkowań prawnych, spółka wspiera autokonsumpcję i bezpieczeństwo energetyczne poprzez sprzedaż magazynów energii. Z perspektywy konsumentów i użytkowników końcowych wymiana starych źródeł ciepła na technologie OZE minimalizuje ryzyko zaczadzenia i poprawia jakość powietrza, co korzystnie wpływa na ich zdrowie.
- udostępniają klientom możliwość zgłaszania awarii 24/7. Szybka reakcja minimalizuje ryzyko wypadków i zapewnia bezpieczeństwo zarówno pracownikom, jak i mieszkańcom okolicznych terenów. Spółki informują na bieżąco o pracach planowych i awariach oraz udzielają informacji na zapytania.
W celu zapewnienia najlepiej dostosowanych działań w odpowiedzi na rzeczywiste czy potencjalne negatywne wpływy GK PGE, komórka odpowiedzialna za bezpieczeństwo w PGE S.A. w ramach badania incydentów związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej przez spółki GK PGE, w tym incydentów związanych z bezpieczeństwem osób, może rekomendować podmiotom wchodzącym w skład GK PGE, u których wystąpiły incydenty, podjęcie konkretnych działań naprawczych. Dodatkowo szacowane jest ryzyko związane z bezpieczeństwem fizycznym poprzez system ERM. Aktualizacja szacowania ryzyka następuje co kwartał i w konsekwencji określane są możliwe działania mitygujące. W GK PGE funkcjonują również kanały zgłaszania nieprawidłowości. W przypadku negatywnych zgłoszeń od konsumentów i użytkowników końcowych (poprzez dostępne kanały), GK PGE określa odpowiednie działania naprawcze i dąży do ich skutecznej realizacji. Opis dostępnych kanałów zgłoszeń oraz sposobu postępowania przedstawiono w ramach G1-1.
Dostęp do informacji wysokiej jakości / Odpowiednie praktyki marketingowe / Dostęp do produktów i usług
W obszarze dostępu do informacji (wysokiej jakości), dostępu do produktów i usług oraz odpowiedzialnych praktyk marketingowych, GK PGE podejmuje działania mające na celu uwzględnienie istotnego wpływu na konsumentów i użytkowników końcowych. Wśród kluczowych działań z tego zakresu realizowanych w sposób bieżący w 2024 roku wyróżnić należy:
- Nadzór Centrum Korporacyjnego nad obszarem sprzedaży detalicznej produktów i usług świadczonych w spółkach GK PGE, zarządzanie strategią relacji z klientami GK PGE oraz koordynacja działań spółek GK PGE w tym obszarze. Jednym z działań nadzorczych realizowanych w 2024 roku było wdrożenie raportowania przez spółki GK PGE działań z zakresu ochrony praw konsumentów. Szczególnemu nadzorowi podlegał również obszar reklamacji i skarg. Operacyjne zarządzanie istotnymi rodzajami ryzyka i wykorzystywanie istotnych szans związanych z tymi konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz ocena skuteczności tych działań odbywa się na poziomie spółek GK PGE, które oferują swoje produkty i usługi konsumentom.
- Wdrożenie w spółkach GK PGE realizujących procesy sprzedażowo-obsługowe w stosunku do konsumentów, systemu raportowo-nadzorczego, który obejmuje działania ograniczające ryzyko nieprawidłowości oraz naprawcze. Raporty te stanowią podstawę do rekomendacji w zakresie weryfikacji ryzyk, poprawy procedur oraz szkoleń pracowników, zapewniając ochronę praw konsumentów. System ten działa w trybie ciągłego nadzoru operacyjnego i obejmuje również obszar skarg i reklamacji.
- Zapewnienie dostępu do informacji wysokiej jakości m.in. poprzez strony internetowe, aplikacje mobilne, kampanie informacyjno-edukacyjne oraz materiały drukowane. Działania informacyjno-edukacyjne zwiększają świadomość klientów zakresie korzystania z energii i ciepła, umożliwiając im podejmowanie świadomych decyzji.
- GK PGE zapewnia i promuje cyfrowe rozwiązania obsługowe, takie jak eFaktura, Moje PGE, eBOK czy Aplikacja 991 Assistant, zapewniając dostęp do produktów i usług przez całą dobę oraz równy dostęp dla wszystkich klientów.
- PGE Obrót S.A. prowadzi aktywne działania związane z promowaniem rozwiązań cyfrowych takich jak eFaktura czy Moje PGE. Z możliwości eFaktury w 2024 roku korzystało ponad 2,3 mln klientów.
- Kampanie marketingowe i promocyjne są dostosowane do celów biznesowych i obejmują działania minimalizujące ryzyka, takie jak konsultacje z obszarem prawnym. Dzięki temu GK PGE realizuje zasady odpowiedzialnych praktyk marketingowych, mitygując ryzyko potencjalnych kar ze strony UOKiK.
- Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi i rzetelności przekazywanych informacji poprzez szkolenia pracowników i wdrażanie zasad prostego języka oraz upraszczanie dokumentacji, aby była bardziej zrozumiała dla klientów.
W obszarze tworzenia dokumentacji umownej i produktowej PGE Obrót S.A. realizuje obowiązki w zakresie dostępu do informacji przewidziane Ustawą o prawach konsumenta oraz odzwierciedla obowiązki informacyjne w ramach dokumentacji umownej i produktowej. Konsumentom przekazywane są informacje o obowiązkach przedsiębiorcy w związku z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Spółka monitoruje zmiany w regulacjach prawnych i nanosi je do wzorców umownych dotyczących energii elektrycznej, a także innych oferowanych produktów i usług. Wykorzystuje informacje tworzące szanse lub definiujące ryzyka pozyskiwane z sieci sprzedaży i od wykonawców w zakresie dostosowywania procesów sprzedażowo – obsługowych do nowego otoczenia rynkowego. W konsekwencji implementuje, po uprzedniej analizie, zmiany do dokumentacji sprzedażowej.
W ramach dostępu do informacji Grupa PGE dąży do uproszczenia języka dokumentacji klienckiej.
Wśród sposobów realizacji działań w tym zakresie wyróżnić można działania na rzecz uproszczenia języka dokumentacji klienckiej. Dla PGE Obrót S.A. celem w 2024 roku było uproszczenie języka w dokumentach formalnych kierowanych do klienta masowego, natomiast dla PGE Dystrybucja S.A. – inwentaryzacja dokumentacji oraz modyfikacja określonego zakresu dokumentów. Ważnym sposobem monitorowania rezultatów podejmowanych działań w obszarze klienckim jest wskaźnik satysfakcji klientów (CSI – Consumer Satisfaction Index). Zgodnie z metodologią stosowaną przy obliczaniu wartości wskaźnika CSI dla PGE Obrót S.A. i PGE Dystrybucja S.A. w 2024 roku, obie spółki osiągnęły wskaźniki powyżej 80%, jaki jest uznany za oczekiwany.