Grupa PGE podchodzi odpowiedzialnie do podejmowania i realizacji środków naprawczych w przypadkach wywierania istotnego negatywnego wpływu na konsumentów lub użytkowników końcowych. Grupa stwarza konsumentom wiele możliwości składania reklamacji, skarg i innych zgłoszeń, prowadzi ich rejestry i analizy, podejmuje na ich podstawie wnioski i wdraża niezbędne działania naprawcze, a następnie analizuje ich skuteczność. Grupa prowadzi regularny dialog z konsumentami np. poprzez badania ich satysfakcji, co także przyczynia się do oceny realizacji zastosowanych środków naprawczych.
W działaniach realizowanych przez GK PGE istnieje wiele procesów, w ramach których dostępność kanałów kontaktu i przyjmowania zgłoszeń od konsumentów i użytkowników końcowych jest wspierana i rozwijana. Należą do nich m.in.: proces ochrony danych osobowych, przeciwdziałanie korupcji, zarządzanie komunikacją zewnętrzną (w tym w mediach społecznościowych), sprzedaż i obsługa klienta, sprzedaż regulowana i systemy wsparcia, proces przyłączania do sieci dystrybucyjnej itp.
Na skuteczność kanałów, w tym na zaangażowanie interesariuszy, wpływają z jednej strony łatwo dostępne dla konsumentów i innych zgłaszających informacje na temat sposobów i kanałów komunikacji z GK PGE (z uwzględnieniem potrzeb i preferencji zgłaszających), podejmowane działania naprawcze oraz kontakt zwrotny ze strony GK PGE. Z drugiej strony duże znaczenie ma budowanie świadomości i odpowiedzialności wśród pracowników GK PGE, poprzez szkolenia, kontrole wewnętrzne i zewnętrzne.
Zgłoszenia z różnych kanałów przekazywane są do dedykowanego systemu obsługi zgłoszeń, tam odpowiednio są klasyfikowane i przekazywane do komórek odpowiedzialnych za udzielenie odpowiedzi do klienta, a proces monitorowania i śledzenia danego zgłoszenia odbywa się przy wsparciu systemu.
Na podstawie liczby, treści i rodzaju zgłoszeń oraz kanałów wykorzystywanych do zgłoszeń w GK PGE możliwa jest także ocena stopnia świadomości konsumentów i użytkowników końcowych korzystających z produktów i usług GK PGE, w zakresie obecności w GK PGE struktur i procesów do zgłaszania wątpliwości i potrzeb oraz poziomu zaufania do nich. Świadomość konsumentów co do sposobów i procesów zgłaszania wątpliwości i potrzeb budowana jest w GK PGE m.in. poprzez informacje dla klientów umieszczane w kanałach zdalnych i na stronie www, we wzorcach umownych, w klauzuli informacyjnej dot. przetwarzania danych osobowych, która zawarta jest w dokumentacji umownej, na stronie internetowej np. https://pge-obrot.pl/o-spolce/dane-osobowe, także dostępnej w BOK.
GK PGE zapewnia konsumentom także kanały zgłoszeń z zakresu ochrony danych osobowych, za pośrednictwem których mogą wyrażać oni swoje opinie oraz kierować wnioski i uwagi dotyczące sposobu funkcjonowania obsługi konsumentów i użytkowników końcowych. Sieć placówek stacjonarnych zapewnia bezpośredni kontakt klienta z przedstawicielem spółek, a dostępne numery telefoniczne umożliwiają kontakt zdalny. Jest także możliwe przekazanie informacji drogą komunikacji listownej na adresy poszczególnych spółek oraz poprzez kanały elektroniczne: formularze dostępne na stornach internetowych spółki oraz pocztą e-mail na udostępnione adresy. Na stronie PGE S.A. pod adresem https://www.gkpge.pl/rodo znajdują się informacje dotyczące zasad przetwarzania danych osobowych w GK PGE oraz listy kontaktowe do Inspektorów ochrony danych w poszczególnych spółkach. Każdy dostępny kanał komunikacji może być wykorzystany do kontaktów w obszarze ochrony danych.
W GK PGE wdrożone zostały również regulacje wewnętrzne w zakresie ochrony osób przed działaniami odwetowymi, w szczególności w postaci Procedury dotyczącej ochrony Sygnalistów. Ponadto, w spółkach GK PGE funkcjonują uregulowane procedurami zgłoszenia dotyczące wystąpienia incydentu niezgodności i ochrony osób zgłaszających. Szczegółowe informacje zostały opisane w części dotyczącej G1 niniejszego Oświadczenia.
W zakresie dostępu do informacji wysokiej jakości, dostępu do produktów i usług oraz odpowiedzialnych praktyk marketingowych w GK PGE działania dotyczące naprawy lub łagodzenia negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych są realizowane na poziomie operacyjnym spółek. Centrum Korporacyjne akceptuje i monitoruje poszczególne inicjatywy sprzedażowo-obsługowe spółek oraz zapoznaje się z informacjami zawierającymi ewaluację podjętych działań oraz ich efektów.
Poza udostępnionymi kanałami kontaktu regularnie odbywają się badania opinii, w których konsumenci i użytkownicy końcowi oceniają poszczególne procesy oraz mogą udzielać swobodnych odpowiedzi w pytaniach otwartych dotyczących poszczególnych zagadnień. W 2024 roku oceniana była satysfakcja z procesów obsługowych w poszczególnych kanałach kontaktu, procesy sprzedażowe, procesy reklamacyjne, udostępnione na stronach internetowych formularze czy też oczekiwania względem oferty produktowej. Na podstawie wniosków z przeprowadzonych badań planowane są zmiany i usprawnienia procesów obsługi, które mają na celu zniwelować zaobserwowane punkty o niższej satysfakcji klientów i użytkowników końcowych.
W celu zapewnienia stałego dostępu do danych oraz monitoringu wskaźników satysfakcji w procesach, Grupa PGE opiera się na wskaźniku Customer Satisfaction Index (CSI), który zbudowany jest z kluczowych obszarów istotnych dla procesów i obsługi w spółkach mających największy wpływ na konsumentów i użytkowników końcowych.
W ramach cyklicznych badań satysfakcji klientów korzystających z oferty produktów i usług oceniana jest także świadomość konsumentów w zakresie funkcjonujących procesów. Ocenie podlegały m.in. następujące procesy:
- Proces ofertowania – przekazane materiały (zrozumiałość, czytelność);
- Jakość przekazywanych informacji;
- Prosty język przekazywanych informacji;
- Rzetelność informacji;
- Formalności przy podpisywaniu umowy (liczba dokumentów, źródła dostępu do dokumentów, zrozumiałość dokumentów, łatwość ich wypełnienia itp.).
Badania rynku oraz cyklicznie prowadzone badania certyfikacyjne np. Firma Przyjazna Klientowi, a także coroczne audyty Towarzystwa Obrotu Energią w zakresie dostosowania sposobu obsługi klienta do Kodeksu Dobrych Praktyk Sprzedawcy EE są także cennym źródłem informacji n/t świadomości i stopnia zaufania konsumentów do miejsc i sposobów zgłaszania wątpliwości i potrzeb w GK PGE.
Co więcej, aby zapewnić przejrzystość i czytelność udzielanych informacji klientom i użytkownikom końcowym w 2024 roku zrealizowany został audyt UX (User Experience) strony internetowej www.gkpge.pl. Wnioski z badania posłużyły do opracowania i wdrożenia zmian na stronie internetowej, dzięki którym dostęp do informacji o działaniach i ofercie GK PGE stał się dla klientów czytelniejszy.
W obszarach produktowych (np. PRO EKO) ocena skuteczności zapewnionego środka naprawczego dokonywana jest np. na podstawie zatwierdzonego przez klienta protokołu odbioru instalacji.
W Grupie PGE skuteczność zastosowanych środków naprawczych poddawana jest regularnej ocenie. Ocena opiera się na analizie zgłaszanych i rejestrowanych problemów, ich liczbie w określonym czasie, przed i po zastosowaniu działania naprawczego. Zgłoszenia od konsumentów traktowane są jako cenne źródło wiedzy o koniecznych modyfikacjach i stanowią często podstawę podejmowanych działań naprawczych i korygujących.